In dit artikel duiken we in de wereld van de klantreis; van het allereerste contactmoment tot aan het moment waarop je klant een trouwe ambassadeur van je merk wordt. We bespreken de vijf cruciale fases die elke klant doorloopt: bewustzijn, overweging, aankoop, service en loyaliteit. Daarnaast leer je hoe je deze reis letterlijk in kaart brengt met Customer Journey Mapping en waarom het essentieel is om eerst een persona op te stellen, zodat je de klantreis effectief kunt invullen en optimaliseren. 

Het in kaart brengen van de klantreis is belangrijk, omdat het je helpt om een diepgaand inzicht te krijgen in de ervaringen en behoeften van je klanten op elk punt van hun interactie met je merk.

Fase 1: Bewustzijn
De naam van de eerste fase laat al aardig doorschijnen waar het in deze fase om draait; de klant wordt bewust van jouw bedrijf en product of dienst. Dit is het eerste moment waarop de klant in contact komt met jou. Bijvoorbeeld door het zien van je advertentie.

Fase 2: Overweging
Zodra de potentiële klant van jou af weet en weet welk product of dienst ze willen, komen ze in de overweging-fase. Hierin zullen ze een keuze gaan moeten maken tussen jou en je concurrenten. Dit is dus dé fase waarin jij de klant moet kunnen overtuigen om voor jou te kiezen. Dit doe je door jouw UPS duidelijk te maken, je Unique Selling Point. Dit is namelijk wat jouw merk onderscheidt van de rest van de markt.

Fase 3: Aankoop
Perfect, de klant heeft zijn keuze gemaakt en is voor jou gegaan! Tijd voor de volgende fase; de aankoopfase. Hierin staat het betalingsproces centraal. Dit proces wil je natuurlijk zo soepel mogelijk laten verlopen voor de klant, anders kan hier al gauw worden afgehaakt. Het zou zonde zijn als het hierop stukloopt. Hierbij kan je denken aan de juiste betaalmethoden toevoegen die handig werken voor de klant. Vindt de aankoop op een fysieke locatie of bijvoorbeeld in een webshop plaats?

Fase 4: Service
In de servicefase draait het allemaal om de nazorg die jij aan je klanten biedt. Na de aankoop houdt het uiteraard niet op. Je wil ervoor zorgen dat ze een fijne ervaring met je hebben gehad en in de toekomst nog een keer bij je terugkomen. Je klanten de kans bieden om reviews achter te kunnen laten of om zich voor de nieuwsbrief in te kunnen schrijven kan hierin een grote rol spelen. Een coulant retourbeleid of statusupdates van bestellingen worden ook altijd zeer op prijs gesteld.

Fase 5: Loyaliteit
De laatste fase waarin de klant terecht komt is de loyaliteitsfase. In deze fase is het doel om de klant om te vormen tot ambassadeur en fan van je merk. Zodra je ergens dolenthousiast over bent, heb je vaak de neiging om het met iedereen die je kent te delen. Dit geldt ook voor een blije klant. Ook in deze fase is het dus belangrijk om de klant gehoord en gezien te laten voelen, maar vooral om ervoor te zorgen dat er mond-op-mondreclame plaats gaat vinden.

Aan de slag met Customer Journey Mapping
Nu je de vijf fases van de klantreis helemaal hebt uitgewerkt, is het handig om deze letterlijk in kaart te brengen en er een visueel beeld van te maken. Dit noem je Customer Journey Mapping. Hierbij zet je een duidelijke route op papier waarin je de reis van de klant stap voor stap doorloopt. In de map komen allerlei touchpoints aan bod. Dit zijn alle contactmomenten van de klant uit de hiervoor-genoemde vijf fases. Belangrijk is dus dat je de boodschap en visie van jouw bedrijf of merk naar voren laat komen in al die touchpoints.

Persona maken
Voordat je de reis van de klant kan invullen, moet je weten wie je klant nu eigenlijk is. Als je niet weet wie je klant is, weet je ook niet waar diegene zich bevindt en hoe je diegene moet bereiken. Daarom is het als eerste stap belangrijk om een persona op te stellen. Dit is een soort profiel van een fictief persoon, gebaseerd op jouw doelgroep. Zo kijk je naar hoe ze eruitzien, wat voor levensstijl hij of zij heeft, wat diegene graag doet in zijn of haar vrije tijd, op welke kanalen je doelgroep te vinden is; alles om een duidelijk en compleet beeld te vormen van de klant. Door een persona op te bouwen, creëer je een beeld van de klant en geef je er een gezicht aan. Zo maak je het voor jou en je bedrijf persoonlijker.